Palveluliiketoiminta vaatii asennetta
Yhä useampi yritys myy tuotteiden sijaan palveluita, mutta palvelukin on tuotteistettava ja sitä voi myydä vain oikealla asenteella.
Yritysmaailmassa on pitkään haluttu myydä palveluita eikä tuotteita. Tieto- ja viestintätekniikan alalla asiakas ei osta enää rautaa ja ohjelmistoja vaan huolettomuutta. Esimerkiksi Fujitsu Services vastaa, että sen 120 asiakkaan 130.000 työasemaa ja 7.000 palvelinta toimivat kuten pitää.
Asiakaspalveluosaaminen on taito, jota Fujitsu Service eniten kaipaa. ”Teknisen koulutuksen saanut henkilö oppii kyllä alansa uudet tekniikat kursseilla”, vakuuttavat Fujitsu Servicen toimitusjohtaja Yrjänä Ahto ja henkilöstöjohtaja Sanna Leppänen. He eivät näe teknologiaosaamisen puutetta vakavana uhkana toimialan kilpailukyvylle.
”Sen sijaan yleisiä palveluliiketoiminnan taitoja pitäisi opettaa jo koulussa”, vaatii Yrjänä Ahto. ”Yrityskulttuurin omat painotukset opitaan tietenkin työpaikalla. Onhan se meille kilpailuetu, jos pystymme juurruttamaan koko yritykseen aidon palvelukulttuurin, mutta palveluliiketoiminnan perustaitoihin tulisi kiinnittää huomiota jo paljon ennen työelämää.”
Tuotteistamalla tuottavuutta
Palvelun määritelmä kaipaa perinteisessä teknologiateollisuudessa usein kirkastamista. Palvelu ei voi olla elastinen ameeba, jonka muoto muuttuu tapauskohtaisesti ja tekijänsä mukaisesti. ”Palvelun pitää olla vähintään 90-prosenttisesti standardoitua. Toisin kuin asiakkaat luulevat, heidän tarpeensa ovat hyvin samanlaisia. Riittää, että palvelussa on muutaman prosentin kerros asiakaskohtaisuutta”, Yrjänä Ahto korostaa.
Jotta palvelua voi myydä, pitää tietää, mitä myy, eli palvelut on tuotteistettava. Tuotteistus ei ole helppoa, mutta se on ehdoton edellytys sekä tuottavuudelle että palveluiden viennille.
Palvelualalla tuottavuuskehitys on maailmanlaajuisesti hitaampaa kuin muilla teollisuudenaloilla, mutta tämä ei riitä selitykseksi siihen, että tietotekniikka-alan tuottavuus on kehittynyt Suomessa muita teknologiateollisuuden toimialoja heikommin.
Tuottava palvelu edellyttää tehokkaita ja kurinalaisesti noudatettuja prosesseja, ihmistyön minimoimista, standardeja ja järkevää ja haluttua itsepalvelua.
Yrjänä Ahto ei usko palveluliiketoiminnan kohtaavaan kysyntäkatastrofia taantumassakaan. Ei-niin-välttämättömät kehityshankkeet jäävät luonnollisesti odottamaan parempia aikoja, ja tilauspäätökset ehkä pitkittyvät, kun päätösvaltuudet nostetaan organisaatiossa korkealle. Laskusuhdanteessa yritykset hakevat tietotekniikkaratkaisuilta entistä korostetummin tuottavuuden parantamista. Haaste on yhteinen alan myös alan sisällä.
(Katsaus teknologiateollisuuteen 2008/2009)
